ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ:
Firmamız tarafından yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.
2.0 KAPSAM:
Personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin tüm tüzel veya gerçek şahıslardan gelen itiraz ve şikâyetleri kapsar.
3.0 SORUMLULAR:
Genel Müdür
- İtiraz ve Şikâyet Komitesini belirlemek ve atamak
Personel Belgelendirme Müdürü
- Şikâyet ve itirazların giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için liderlik etmek
Kalite Yöneticisi:
- Şikâyet ve itirazların raporlanmasını sağlamak, Personel Belgelendirme Müdürünü haberdar etmek
Şikâyet veya İtiraz ile İlgili Sorumlu:
- İlgili itiraz ve şikâyetin varsa giderilecek faaliyetleri için gerekli düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak
4.0 İTİRAZ VE ŞİKAYET KOMİTESİ YAPISI VE ATAMASI
Komitenin yapısı en az üç kişilik bir topluluktan meydana gelmektedir ki üyelerin alanları;
- En az bir hukukçu
- En az bir teknik öğretmen veya akademisyen
- En az bir sektörde orta düzey ya da üst düzey yönetici/çalışan olarak belirlenmiştir.
Komitenin atamasını Atama Yazısı ile Genel Müdür tarafından yapılır.
5.0 TANIMLAR:
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması ya da belgelendirme sınavı soruları ve/veya sınav sonuçlarının yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebi.
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirilmiş kişilere yönelik belgelendirme kuruluşunun faaliyetlerine yönelik memnuniyetsizliklerini veya uygunsuzluklarını bildiren ve cevaplanmasına yönelik yapılan bildirim talebi.
İtiraz Komitesi: İlgili itirazın değerlendirilmesi için oluşturulmuş dış komite.
6.0 İLGİLİ DÖKÜMANTASYON:
- Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu
- Şikâyet/İtiraz/Öneri Takip Listesi
- Atama Yazısı
- Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı
7.0 UYGULAMA:
Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet, itiraz veya öneriler sözlü veya yazılı (posta, faks, www.balbelgelendirme.com web adresinin itiraz ve şikayet bölümüne, e-posta yoluyla) olarak “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile veya yine web sitesinden şikâyet/itiraz veya öneriyi tanımlayarak firmamıza yapılabilir.
Tüm itiraz ve şikâyet kayıtlarının takibi yazılım üzerinden takip edilir. Web sitesi üzerinden gelen şikayet ve itirazlar hem mail sistemine düşmekte, hemde Kalite Yöneticisine kısa mesaj şeklinde gelmektedir. Sisteme girilmiş olan şikayet veya itirazın kaydı kalite yöneticisi tarafından “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile ayrıca kaydı muhafaza edilir. Kayıt altına alınmış itiraz veya şikâyet Personel Belgelendirme Müdürüne ve Genel Müdüre iletilir. Genel müdür veya Personel Belgelendirme Müdürü hakkındaki şikâyet veya itirazlarda ise Kalite Yöneticisi çözüm sürecinde koordinasyonu sağlar. Çözüm üretilebilmesi şikâyet veya itiraza konu olan kişi dışında ilgili hususta yetkin ama şayet veya itiraz sahibinin süreçlerinde yer almayan bir başka personel şikayet veya itirazın koordinasyonunu yapan ilgili personel tarafından (Genel Müdür, Kalite Yöneticisi veya Personel Belgelendirme Müdürü) görevlendirilir.
Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikâyet sahibi tarafından 3gün içinde olumsuz geri dönüş yapılmaz, uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren 10 iş günü içerisinde kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.
Öngörülen çözüm, itiraz veya şikâyet sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya firmamız tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise çözümün kabul edilmediği tarihten itibaren 5 gün içinde konu “Personel Listesi’ndeki tanımlanmış üyelerden oluşan İtiraz ve Şikâyet komitesine yazılı olarak itiraz/şikayete konu olan konu ile ilgili kayıtlarla birlikte iletilir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceler ve en geç beş iş günü içerisinde oy çokluğu ile itiraz veya şikâyeti bir sonuca bağlar. Komiteden gelen yanıtla Genel müdür tarafından Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine 10 iş günü içinde web sitesi ve elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, firmamız bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde oy çokluğu ile tavsiye kararı verir. Komitenin aldığı nihai karar Genel Müdürdedir. Alınan bu karara da itiraz yolu açıktır; ancak bu itirazlar yine aynı komite tarafından değerlendirilerek Genel Müdür onayına göre karara bağlanır.
7.1 İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması
İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Bir sınav sonucuna, sınav sorusuna ya da belgelendirme kararına yapılan itirazın öncelikle İç Doğrulayıcı ya da Belgelendirme Karar Vericinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlanır. İtiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde İtiraz ve Şikâyet Komitesinin değerlendirmesine sunulur. Komite kararları çoğunlukla alınır ve karar uyarınca gerekli tedbir alınır.
İtiraza konu olabilecek kararlar:
- Başvuru sırasında alınan ret kararları
- Sınavın değerlendirme sonuçları
- Belgelendirme sırasında alınan kararlar
- Gözetim sırasında alınana kararlar
- Belge yenileme sırasında alınan kararları
- Belgeyi askıya alma ile ilgili kararlar
- Belgeyi geri çekme ile ilgili kararlar
- Belge kapsamındaki değişiklikler ile ilgili kararları
İtirazlar başvuru sahipleri, adaylar veya belgelendirilmiş personeller tarafından haklarında alınmış olunan kararların üzerinden 1 ay içerisinde yapılabilir aksi halde itiraz değerlendirmeye alınmaz.
7.2 Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması
Şikâyetler, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir. İtiraza konu olamayacak her türlü başvuru şikâyet olarak kaydedilir. Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından şikâyetin belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığına karar verilir. Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olan şikâyetler için Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gerekli soruşturma yapılır. Teknik değerlendirme gereken şikâyetlerde dokümanlar İtiraz ve Şikâyet Komitesine sunulur.
Şikâyete konusu olabilecek hususlar:
- BALIKESİR BECERİ personeli davranışları
- Gizlilik veya güvenliği bozabilecek davranışlar
- Belgelendirme süreçleri ile ilgili tüm faaliyetler,
- Ve diğer konular
Şikâyetler alındığında; şikâyet sahibine başvuru sırasında belirttiği talebine uygun olarak, yazılı veya elektronik posta ile bildirilir. Şikâyetlerin kayıt tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde, teknik değerlendirme gereken durumlarda en geç 1 ay içerisinde sonuçlandırılması esastır.